חן כהן מנהלת אזור במערך נושמים לרווחה בשיחה עם טל הראל מתתיהו:
אני אציג אותך ואת עצמי ואפתח בתודה על ההזדמנות והזמן שהקדשת לנו.
שאלת פתיחה:
נשמח אם תספרי לנו במס' דקות על תפקידך ואיך התמודדת עם אירועי ה 7 באוקטובר?
אני מעל 20 שנה בפיקוח על הבנקים בתפקידים שונים, התחלתי כעורכת דין במחלקה לפניות הציבור, לאחר מכן עשיתי מספר תפקידים באגף בנק- לקוח, באותה תקופה פיתחנו בין היתר את הר הכסף ובארבעת החודשים האחרונים אני סגנית מנהלת מפקח על הבנקים ומנהלת אגף טכנולוגיה וחדשנות וסייבר. מבחינת ה 7 לאוקטובר כאזרחית זה תפס אותי בהלם מוחלט ושניה להבין באיזה אירוע אנחנו נמצאים, מהר מאוד חבשתי את הכובע המקצועי בשבת הארורה הזו והתחלנו לחשוב מה לעשות. התחלנו לעשות הערכת מצב ולנסות להבין מה ההשלכות הכלכליות של האירוע הזה, שיחות עם כל מנהלי הבנקים ועם כל הגורמים הפיננסים. הקמנו פורום הד הוק על מנת להבין מה גודל של האירוע הזה ומה המשמעות של זה לציבור זה עניין של שעות עד ימים בודדים. החלטנו להתמקד בשלושה דברים עיקריים:
1- המשכיות עסקית ורציפות תפקודית- אף כל הכאוס שקרה בשעות הראשונות ללקוח תהיה את היכולות לעשות פעילות בסיסית כלכלית מול הבנק- מוקד שיענה לו, למשוך כסף באזורי מלחמה, איך נותנים ללקוח את התחושה שהוא יכול להמשיך בשגרה.
2- לנטר את השטח ולהבין איזה סיוע והטבות האזרחים צריכים בתקופה הזו ולגבש מדיניות וצעדים שיבואו לקראת הלקוחות וסייעו לה באותה תקופה.
3- ניהול סיכונים- אחד הדברים שאנחנו רואים הרבה באירועי קיצון, אבל הפע זו היתה דוגמה מאוד קיצונית, ב 7 לאוקטובר מעבר לכל הפגיעה שקרה, המחבלים בזזו את הרכוש שהיה שם וזה אפשר להם גישה לחשבונות הבנק, היינו עדים לריקון חשבונות של חטופים נעדרים, נפגעי מסיבה שברחו והשאירו את הדברים שם. הבנו שלמעשה הם עשו גם שימוש בטביעת אצבע של החטופים על מנת להיכנס לחשבונות וכך רוקנו את החשבון או ערכו קניות בסכומים גבוהים באמצעות האשראי. היה חשוב להבין את האירוע ולתת מענה כמה שיותר מהר, בינתיים אנשים נכנסו לחובות. היינו חייבים לתת פתרון מהיר, הוצאנו הודעה לעיתונות הסברנו לבנקים שגם אם הם לא בטוחים לגבי הזהות, הם יכולים לעשות תהליכי זיהוי מהיר ולהקפיא חשבונות. בני המשפחה בדכ פנו ודיברו על המצב. הוצאנו הודעה לעיתונות שאם עבריינם עשו פעולות לא חוקיות הכספים מוגנים.
דבר נוסף, הרבה ניסו לתרום לטובת האוכלסיה אבל היו חסמים מבחינת גודל התרומה ולכן הסרנו את החסמים הללו. היינו הרבה ברשתות החברתיות נטרנו ומיפינו את הבעיות ונתנו להן מענה.
חלק 1:
הקדמה: מדד פעמונים מצביע על ירידה מתונה אך מגמתית ופגיעה בחוסן הכלכלי של משקי הבית בישראל. נרצה להתייחס ל 2 ממצאים עיקריים (יוקרנו כשקף על המסך):
הראשון, 46 אחוז מהמשיבים העידו על קושי ביכולת לסגור את החודש והשני 26% מעידים על פגיעה ביכולתם להחזיר חובות (שאינם משכנתא) נכון לינואר 2024.
אנחנו מזהים סכנה של סחרור חובות, אשמח לשאול איך לדעתך אפשר למתן את התופעה ומה האחריות של המערכת מול אוכלוסיות פגיעות?
תופעה זו אכן עלתה בעקבות המלחמה, הנתונים מדברים בעד עצמם. מהסיורים בשטח שעשינו אחרי שהאירוע קרה, ראינו שהבנקים רוצים לעזור ולהציע את ההקלות שיכולים לעזור ללקוחות אולם, ראינו שללקוחות אין כרגע את הפניות הנפשית להכיל ולדבר על זה ולמצוא את פתרונות לשפר את מצבם. צריך להסתכל על שלושה טווחים קצר, בינוני ורחוק. פה עולה השאלה איפה האחריות של הרגולטור ושל המערכת הבנקאית לשיפור המצב? בתפיסה של הפיקוח על הבנקים, למערכת הבנקאית יש תפקיד מאוד חשוב במרקם החיים בישראל והיא צריכה לבוא ולסייע בצורה מעשית ללקוחות על מנת לא להיקלע לחובות גם בשגרה וגם בחירום ולצלוח את התקופה.
במלחמה יצרנו את המתווה שמטרתו לא ליצר סחרור של חובות והעמקה בהם, חשוב לציין שהוא עדיין בתוקף והוארך בעוד שלושה חודשים. זהו מתווה שנותן מענה בתחום האשראי והעמלות
לשתי קבוצות:1- נפגעים ראשונים ו2- שאר הלקוחות.
אוכלוסייה 1- נעדרים וחטופים ובני משפחה מקרבה ראשונה, חיילי מילואים, נפגעי מסיבות. כל המפונים של הדרום והצפון וגם כל מי שמתגורר ויש לו עסק במרחק של 30 ק"מ מרצועת עזה. על האוכלוסייה הזו זכאית לדחיית תשלומים בכל מגזרי האשראי (עסקי, צרכני, משכנתא), יכולים לדחות בשלושה חודשים את תשלומי האשראי ללא ריבית ועמלות. המסר מי שצריך תזרים מזומנים אז יש לו את האפשרות לדחות תשלומים. יש גם ויתור עמלות וריביות וספיגת המינוס בעו"ש.
אוכלוסייה 2- יש גם הקלות פחותות ממעגל ראשון, חשוב לברר אותם.
חלק 2:
(נתון מגבה מהדוח: 85% מהמשיבים היו רוצים עזרה במיצוי זכויות)
שאלה מהשטח ממלוות משפחות בתחום כלכלת המשפחה ששמה קרין:
"הקידמה הטכנולוגית שנכנסה לחיינו, שינתה אותם והשפיעה לטובה בהרבה רבדים אך יש מקומות שבהם נציג טלפוני ומענה אנושי יכולים לתת את המענה הטוב ביותר במתן מידע ובמיצוי הזכויות של האוכלוסייה שאין לה כל גישה לידע הדיגיטלי.
באילו עוד דרכים ניתן לספק ולהנגיש מענה אנושי לאוכלוסיות המוחלשות למצות את הזכויות שלהם בבנקים?"
מה היית עונה לקרין?
קודם כל הנושא של הקידמה הטכנולוגית זה משהו שכולנו חלק מהם ואנחנו מעודדים את זה ומנסים לתת שירות לכאלה שרוצים שירות מהיר, זמין ונוח. אבל חשוב לזכור שיש אוכלוסייה שזה לא זמין לה ולא מובן לה. ניתן לחלק את האוכלוסייה הזו לשניים:
1- אוכלוסייה שרוצה את תהליך השינוי אבל צריך לעזור לה לעבור את הגשר.
2- אוכלוסייה שאינה רוצה לעלות על הגשר הזה אבל היא מבקשת לקבל שירות מהבנקים כי חשוב לה לקבל את העצמאות הכלכלית שלה. ואז נשאלת השאלה מה עושים?
במישור הרגולטורי חשובה לנו רמת ואיכות השירות לכלל רבדי האוכלוסייה. יצאנו בהוראת שירות חדשה, הוראה שמגלמת את התפיסה ששירות מהווה חלק בסיסי מהוגנות ואנחנו מצפים מהמערכת הבנקאית לרמת הוגנות אל מול הלקוחות ולכן אנחנו רוצים שיהיה שיפור של השירות מתוך הבנה שהלקוח במרכז. הוראת השירות החדשה תיכנס לפועל בעוד שלושה חודשים (יוני) והיא שמה רף מאוד גבוה לנושא השירות וקובעת מספר עקרונות שהבנקים יצטרכו ליישם כגון עקרון מתן שירות בשפה ברורה, לשים את הדברים החשובים בפתיח, לתת את השירות הנכון והטוב לאורך כל התהליך גם כשהלקוח רוצה לעבור או להתנתק לא לשים חסמים.
עבור לקוחות שרוצים לקבל את השירות בבנק יש הוראה שאומרת שכל לקוח יכול להיכנס לבנק ולקבל שירות גם אם הוא לא הזמין תור דרך האינטרנט.
ירדנו לשטח למלונות ולאזורי בהם יש הרבה מפונים והצבנו עמדות עם נציגים מטעם הבנקים השונים על מנת להנגיש את השירות ולאפשר לבצע פעולות בצורה נוחה.
והדבר אחרון זה הבקרה שלנו על התהליך, מעבר לאכיפה אנחנו עורכים סקר שביעות רצון ללקוחות בו אנחנו בודקים את תפיסת הציבור לשירות שהבנק נותן ללקוחות. אנחנו מפרסמי את ממצאי הסקר ומוציאים ממנו תובנות, השנה הן לא היו כל כך מזהירות.
חלק 3:
מהם הצעדים הנוספים שאתם נוקטים בשגרה ובחירום, כדי לקדם ולחזק את החוסן הכלכלי והנגשת מידע חשוב עבור משקי הבית והציבור בישראל?
אנחנו כל הזמן חושבים איפה ניתן להשתפר ולנקוט עוד. בחירום דיברתי על המתווה, אתן עוד דוגמה לפעמים צריך להנגיש ולהסביר זכויות כדי שהלקוחות יהיו אקטיביים ולפעמים זה לא מספיק וצריך לעשות דברים אוטומטיים. ולכן במתווה שסיפרתי עליו- פטור מעמלות, הבנו שחיילי מילואים יכולים בזמנם "הלא חופשי" לבוא ולהגיד לבנק שהם במילואים ואז לקבל את הזכויות להם הם זכאים. לאחרונה הביאו מענקים לחיילים ומענקים אלו מוזנים ישירות לחשבון הבנק שלהם, הבנו שהבנקים יכולים לזהות באופן אוטומטי את המילואימניקים ובכך ניתן יהיה לתת את הפטור בפוש אוטומטי.
במצב של שיגרה יש פורום של חינוך פיננסי שהקמנו ב- 2016. פורו זה מאגד בנקים, איגוד הבנקים וחברות כרטיס האשראי. כל שנה אנחנו בוחרים אוכלוסייה ועושים פעילויות להנגשת הזכויות ולצמצום פערי המידע, עשינו את זה לבני נוער, אזרחי ותיקים, חיילים, אוכלוסייה ערבית. כל תוכנית מותאמת ומונגשת. כל המצגות והמדריכים נמצאים באתר של בנק ישראל.
השבוע יצאנו בפעילות לצמצום הונאות פיננסיות יש עלייה גבוהה בנושא של תלונות, ניצול המצוקה של האנשים.
חלק 4:
איזה מסר תרצי להעביר לסיום?
שני מסרים קצרים:
1- צריך להסתכל על הטווח המיידי והרחוק. הנושא של דחיית התשלומים, מי שצריך זה טוב אבל מי שלא צריך זה יכול לעשות נזק. בטווח הרחוק צריך לחשוב קדימה אולי לאותן שלושה חודשים זה נותן מרחב נשימה אבל בסוף התשלומים מגיעים וצריך לשלם אותם. לפני דחייתם צריך לחשוב ולברר האם אני צריך את זה ומה ההשלכות של זה, לדוגמה איך זה פוגע בדירוג האשראי או מה קורה עם הביטוח.
2- חוסן פיננסי: אחד ההיבטים הוא חיסכון והגובה של החיסכון. לשים בבנק שקל ליום שחור. אנחנו רואים שיש הרבה אנשים שפונו ועכשיו מקבלים עכשיו כסף מהמדינה בבת אחת. פנו עלינו ממשרד הרווחה וביקשו שנסביר מה ניתן לעשות עם הכסף הזה, איך ניתן להתנהל איתו נכון.
זה מסר של תקווה, תודה רבה על השיחה והמידע החשוב!
